Dienstag, Mai 22

Oft werde ich von Unternehmern gefragt „Wie bekomme ich den Kunden dazu, dass er mein Produkt erkundet?“ Meine Antwort darauf ist meistens „Die Kunden wollen das Produkt nicht erst erkunden müssen.“.

Um hier ein wenig Licht ins Dunkel zu bringen, möchte ich erklären, warum das eine unnütze Frage ist.

 

 

 

Laura Klein hat mehr als 15 Jahre im Silicon Valley verbracht und arbeitet nebenbei als Autorin (UX for Lean Startups) und Trainerin. Ihr zweiter Gastbeitrag wurde im Original auf ihrem Blog veröffentlicht.

 

Nutzer wollen Dein Produkt garnicht erkunden

Dein Produkt interessiert niemanden. Grundsätzlich interessieren sich Nutzer nur für sich selbst. Sie nutzen Dein Produkt nur als Hilfsmittel für ihre Zwecke. Das wissen wir seit 1960, als uns Theodore Levitt erklärte, dass Konsumenten keine Bohrer kaufen, sondern Löcher in der Wand.

Denk doch mal kurz an das letzte Mal, als Du Bohrer gekauft hast. Hast Du dich mit dem Bohrer hingesetzt und ihn detailliert betrachtet? Sofern Du kein Bohrer-Fetischist bist wahrscheinlich nicht. Dir ging es wahrscheinlich eher darum, das Projekt so schnell wie möglich abzuschließen, wobei Dir der Bohrer hilft.

Das Gleiche gilt auch für Dein Produkt, was auch immer es ist. Ich weiß, Dir sind die Benutzeroberfläche und die wunderbaren Features Deines Produktes wichtig. Leider interessiert das sonst niemanden – zumindest nicht auf die gleiche Art und Weise wie Dich.

Die Leute wollen nur die Leistung, die das Produkt verspricht. Und das am besten so schnell und einfach wie möglich. Sie wollen nicht Deine Steuererklärungssoftware kennenlernen. Sie wollen ihre Steuererklärung erledigt bekommen! Sie wollen sich auch nicht eingehend mit Deiner ToDo-Listen-Software beschäftigen. Sie wollen ihre Deadlines einhalten!

 

Aber, was ist mit B2B Produkten?

Ich weiß, ich weiß… B2B Produkte sind anders, sie sind komplexer, sie haben sooo viele Funktionen, sie brauchen Training und Eingewöhnung…

 

Blödsinn!

 

All die unglaublich komplizierten, funktionsüberladenen B2B Softwares, für die man wochenlange Schulungen benötigt, werden überholt von Programmen, die Anwender verstehen. Ich habe für eine Firma gearbeitet, bei der es nötig war, dass für jedes Dokument, das geteilt werden sollte, ein IT-Ticket aufgemacht werden musste, um einen persönlichen Ordner auf einem Server zu erstellen, was dann wiederum bedeutete, dass ein neues Laufwerk auf dem Desktop PC erstellt werden musste und… BlaBlaBla. Jeder hat dann einfach Dropbox genutzt, obwohl es offiziell verboten war.

Der Punkt ist doch: Leute in großen Unternehmen sind gezwungen jeden Tag mit Dutzenden komplizierten Programmen zu arbeiten. Die Einführung eines weiteren komplizierten Programms weckt nicht ihr Bedürfnis eine Menge Zeit damit zu verbringen, um es zu verstehen. Sie haben eher die Tendenz resignierend zu seufzen und sich Wege zu suchen das neue System zu umgehen bis es ersetzt wird, damit es nicht gelernt werden muss.

Der einzige Weg ein Produkt zu schaffen, das Leute auf der Arbeit nutzen wollen ist: Gestalte die Funktionsweise so offensichtlich und einfach, dass sie nicht das Gefühl haben, es erlernen zu müssen. Sie sollten direkt starten können, ein Dokument teilen, eine Mail verschicken, oder was auch immer sie gerade wirklich machen wollen. Sie sollten nichts neu lernen müssen, um ihre Aufgabe zu erledigen.

 

Aber… aber… aber… Spiele!

Nein, tut mir Leid! Auch hier sollten neue User so wenig wie möglich neu erlernen müssen.

Ich meine klar, man kann durch das komplette GTA V laufen und so viele Autos wie möglich klauen… Aber ist Dir mal aufgefallen wie viele Rätsel, Aufgaben und Hinweise man bekommt? Wahrscheinlich nicht. Wirklich erfolgreiche Spiele sind nämlich so aufgebaut, dass sie Dich mitnehmen, ohne Dir das Gefühl zu vermitteln, dass Du durch endlose Trainingssessions musst oder direkt ins kalte Wasser geworfen wirst.

Tatsächlich kommt es in guten Spielen erst zum wahren Erkunden, wenn der Spieler mit den Basis-Funktionen vertraut ist. Oft werden deshalb fortschrittliche Funktionen versteckt, bis sie freigespielt werden. Das stellt für den Spieler nicht nur einen Anreiz dar weiterzuspielen, sondern verbirgt auf effektive Art und Weise Komplexität, bis er bereit dafür ist.

Stell Dir einen vor einem Egoshooter-Neuling versteckten Raketenwerfer vor. Und jetzt stell Dir vor, Du verbirgst die Quartalsabschätzung vor der Steuerzahlerin, bis Du weißt, dass sie diese benötigt. Eine frappierende Ähnlichkeit, oder?! Übrigens: Raketenwerfer vor Steuerzahlern zu verstecken ist auch keine schlechte Idee.

 

E-Commerce?

Auch hier, nicht wirklich. Obwohl Onlineshops die User zum Stöbern und Entdecken einladen, geht es nicht darum, den Shop an sich zu ergründen. Sondern darum, ihnen die Produkte vorzustellen, die sie kaufen sollen.

Wenn Du Widgets verkaufst, geht es darum so schnell und so viele wie möglich anzubieten. Sogar bereits während der User sich ein Widget ansieht, sollte Deine Seite oder App dem User sofort weitere anbieten, die für ihn ebenso von Interesse sein können.

Es geht also nicht darum das Produkt an sich zu entdecken, sondern Deine Nutzer mit Dingen anzusprechen, die Dein Shop anbietet.

 

Was solltest Du stattdessen tun?

Hör auf darüber nachzudenken, wie Nutzer Dein Produkt erkunden können. Am besten denkst Du nicht mal darüber nach, sie irgendwas machen zu lassen.

Zwing Kunden nicht Deine Produkte erforschen zu müssen!

Wenn ein neuer Nutzer Dein Produkt in die Hand bekommt, gib ihm eine Aufgabe. Gib ihm die am einfachsten zu erfüllende Aufgabe, die Du dir vorstellen kannst. Mache ihn zu einem bisschen erfahreneren Nutzer Deines Produktes.

Ein gutes Beispiel ist Twitter: Wenn Du dich anmeldest, kriegst Du nicht einfach die Plattform vor die Füße geworfen. Stattdessen wirst Du aufgefordert Leuten zu folgen. Das führt Dich nicht nur in das Konzept ein, Leuten zu folgen, sondern gibt Dir auch einen einfachen, niederschwelligen Startpunkt, um das Produkt so zu nutzen, wie es gedacht ist.

Klar. Es ist sicher schwierig herauszufinden, was die einfachste aller Aufgaben sein könnte. Um das optimal zu lösen, musst Du wirklich verstehen, warum Nutzer Dein Produkt nutzen würden. Welches Problem versuchen sie zu lösen? Welche Aufgabe wollen sie erfüllen? Wie wollen sie ihr Leben verändern? Welche Art von Loch versuchen sie zu bohren?

Sobald Du das verstanden hast, wird es Dir leichter fallen den ersten Umgang mit dem Produkt für deinen Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Die Kunden werden dann in der Lage sein, ihre Aufgabe zu bewältigen und können in ihren verbesserten Alltag zurückkehren. Und am Ende des Tages ist genau das der Grund, warum Kunden Dein Produkt nutzen wollen.

 

Bildquelle: twitter.com, fotolia.com

About Author

Daniel Schupp machte seinen Master-Abschluss in Sales und Marketing, hat aber auch eine umfassende Expertise auf den Gebieten Consumer Insights und Produktentwicklung. Mit fundierten Kenntnissen in den Bereichen Marketing sowie eCommerce arbeitet er sich schnell und flexibel in unterschiedlichste Themengebiete ein. Sein Schwerpunkt bei Safari sind Aufgaben im Bereich Customer Insights. Er unterstützt Unternehmen dabei die Bedürfnisse ihrer Kunden zu identifizieren, um Produkte und Services zu kreieren, die langfristig erfolgreich sind.

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