Montag, Juli 23

Offenheit für Veränderung ist die Voraussetzung für die nachhaltige Veränderung ganzer Industrien. Wie offen für Veränderungen sind Mitarbeiter in Startups? Und wie offen für Veränderungen sind Mitarbeiter in Konzernen? Nach Beantwortung dieser beiden Fragen wird schnell offensichtlich, wo die Wahrscheinlichkeit disruptiver Innovationen höher ist und warum Startups in hohem Maß den Innovationsmotor einer jeden Wirtschaftsregion darstellen.

Im ersten Teil berichtet Vincent, wie Geschäftsmodell-Innovationen ganze Industrien verändern. Nun bekommen wir von ihm Einblicke, wie diese Innovation in seinem Unternehmen umgesetzt wurde. Hierbei handelt es sich um die Fortsetzung von „Inkrementelle Innovation war gestern – wie Geschäftsmodellinnovationen ganze Industrien verändern“.

Vincent Osterloh

Vincent Osterloh

Was macht Reperando und worin unterscheidet ihr euch vom Wettbewerb?

Vincent: Reparando ist ein mobiler Smartphone-Reparaturdienstleister, der deutschlandweit mit 80 Mitarbeitern in 17 Städten aktiv ist und im Juli 2015 gegründet wurde. Unser Ziel mit Reparando ist es die Durchführung von Dienstleistungen grundlegend verändern. Wir glauben, dass mittelfristig jedes Dienstleistungsunternehmen auf digitale und automatisierte Prozesse angewiesen ist, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Digitalisierung im Servicebereich fängt bei der Abschaffung von Papierrapportblöcken an und hört bei der automatisierten Auswertung von durchgeführten Einsätzen noch lange nicht auf.

Du hast uns von gewissen Voraussetzungen berichtet, die Startups haben müssen, um bestehende Geschäftsmodelle innovieren zu können und sich erfolgreich am Markt etablieren zu können. Über welche Voraussetzungen reden wir dabei?

Vincent: Um im Service Sektor nachhaltige und grundlegende Veränderungen vorantreiben zu können, haben wir unser Vorgehen anhand von fünf Schritten orientiert:

  1. Industrie und Player analysieren
  2. Angriffspunkte suchen
  3. Testen
  4. Umsetzung
  5. Adaptieren
  1. Industrie und Player analysieren

Um eine Industrie nicht nur auf dem Papier zu analysieren ist der erste wichtige Schritt, mit möglichst vielen Leuten zu sprechen. „Get out of the building“ lautet die oft zitierte Divise der Lean Startup Bewegung. Wir haben vor der Gründung unseres Unternehmens sowohl mit bestehenden Playern im Markt, d.h. mit verschiedenen Smartphone-Reparaturshops als auch mit Lieferanten, Branchenkennern und potentiellen Investoren über unsere Idee gesprochen. Natürlich ist es wichtig zu filtern, welches Feedback relevant ist und welches möglicherweise auch nicht fundiert genug ist, um in die Überlegungen mit einbezogen zu werden.

Im nächsten Schritt sollten möglichst alle potentiellen Kanäle für die Kundenakquise analysiert werden. Dies bedeutet, dass man basierend auf den Gesprächen mit bestehenden Marktteilnehmern, aber auch aus eigener Erfahrung, herleitet welche Marketing-Kanäle für einen ausführlichen Test in Frage kommen. In unserem Fall zeichnete sich schnell ab, dass die Branche sehr nachfragegetrieben ist und daher Google AdWords und organische Suchmaschinenoptimierung (SEO) eine wesentliche Rolle spielen werden.

Im dritten Schritt der Industrieanalyse gilt es dann, Marktsystematiken zu erkennen. So wurde uns bewusst, dass es im Smartphone-Reparaturmarkt zwei vorherrschende Geschäftsmodelle gibt: Einsendeservices und stationäre Anbieter. Beide Varianten wirkten auf uns nicht sonderlich attraktiv. Wer möchte schon seit Gerät für mehrere 1-2 Wochen einsenden nur um es reparieren zu lassen? Und wie viele der Handyreparaturshops sind wirklich vertrauenswürdig? Hier wurde uns schnell klar, dass ein mobiler Reparaturservice, bei dem der Kunde ein Höchstmaß an Komfort und Datenschutz genießt, eine Chance im Markt haben kann.

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  1. Angriffspunkte suchen

Im nächsten Schritt geht es dann darum, sich gezielt in der bestehenden Industrie Angriffspunkte zu suchen. Für uns waren dies Kundenzentrierung, Technologie und Geschwindigkeit, da wir wussten, dass wir hier die bestehenden Player schlagen können. Wer sein Smartphone schon mal bei einem der üblichen Bahnhofsshops abgegeben hat, weiß dass dort der Kunde meist nicht im Mittelpunkt steht. Auch die Entwicklung proprietärer Technologie ist entscheidend, insbesondere wenn man wie bei Reparando schnell deutschlandweit und auch international skalieren möchte. Und letztlich war uns bewusst, dass das alte Sprichwort gilt: „Nicht der Große frisst den Kleinen, sondern der Schnelle den Langsamen.“ Daher war uns klar, dass unsere Umsetzungsgeschwindigkeit erfolgsentscheidend werden würde.

  1. Testen

Nachdem diese Punkte definiert waren stand bei uns ein erster Markttest an. Um einen erfolgreichen Markttest mit verlässlichen Ergebnissen durchführen zu können, ist es entscheidend, sinnvolle Test-Hypothesen aufzustellen. Für Reparando hatten wir die folgenden drei Hypothesen:

  1. Kunden suchen online nach Smartphone-Reparaturen
  2. Kunden sind bereit eine mobile Reparatur bei sich zu Hause oder im Büro in Anspruch zu nehmen
  3. Wir können Kundenaufträge online mit akzeptablen Customer Acquisition Costs akquirieren.

Diese Hypothesen haben wir mit einer AdWords Kampagne und einer simplen Landing Page in Stuttgart getestet. Das heißt konkret, dass die Kunden bei uns auf dem Handy angerufen haben, wir einen Termin ausgemacht haben und dann mit einem befreundeten Smartphone-Techniker zum Kunden gefahren sind. Mit diesem Test konnten wir innerhalb von zwei Tagen drei Kunden gewinnen und mit den Reparaturen 600 € Umsatz machen. Da wir wussten, dass wir durch Optimierungen die Customer Acquisition Costs noch wesentlich verbessern können reichte uns dieser Test aus um uns dazu zu entscheiden, Reparando zu gründen.

  1. Umsetzung

Inzwischen ist es kein Geheimnis mehr, dass die Idee alleine nicht mehr entscheidend ist: Es kommt auf die Umsetzung der Idee an. Ein entscheidender Faktor in der Umsetzung ist der Bereich „Talent“. Die Frage, die wir uns regelmäßig stellen ist: Warum kommen Mitarbeiter zu uns und bleiben bei uns? Wir sind der festen Überzeugung, dass unsere Unternehmenskultur eine wichtige Rolle hierbei spielt. Wir haben eine sehr offene, freundliche und familiäre Unternehmenskultur und haben uns diese trotz des starken Wachstums auch beibehalten. Dies führt dazu, dass wir immer wieder Empfehlungen für neue Mitarbeiter von bestehenden Mitarbeitern bekommen. Bei Bewerbungsgesprächen mit potentiellen Mitarbeitern hören wir oft Sätze wie: „Natürlich könnte ich auch bei Daimler arbeiten, aber dort kann ich nicht wirklich etwas bewegen und die Strukturen sind mir zu starr.“ Folglich stellt sich die Frage, was wir tun, dass Mitarbeiter bei uns wirklich Einfluss auf die Entwicklung des Unternehmens haben können.

Die Antwort ist: Leadership. Was heißt das in unserem Fall? Wir geben unseren Mitarbeitern große Verantwortung und lassen sie zahlreiche Entscheidungen selbst treffen. Nicht zu vergessen ist natürlich, dass wir als Gründer eine gewisse Kultur auch vorleben und dass diese Kultur viel darauf basiert, sich Dinge zuzutrauen und dafür Verantwortung zu übernehmen. Eines meiner beliebtesten Beispiele ist das unseres Sales-Praktikanten. Er hat bei uns ein dreimonatiges Praktikum absolviert und seine Aufgabe bestand darin, den Sales-Bereich bei Reparando aufzubauen. Das Ergebnis nach drei Monaten? Vollständig aufgebaute Sales-Strukturen inklusive Prozesshandbüchern, CRM-Implementierung und drei abgeschlossenen Serviceverträgen mit namhaften Unternehmensberatungen mit einem mittleren fünfstelligen Umsatzvolumen. Wäre das möglich gewesen, wenn unser Praktikant nur einen sehr eingeschränkten Entscheidungsspielraum oder sehr strenge Vorgaben gehabt hätte? Definitiv nicht. Hat es sich ausgezahlt, ihm Verantwortung zu geben, ihn in dieser Zeit zu fordern und zu fördern und ihm etwas zuzutrauen? Definitiv ja.

Natürlich stellt das zugleich immer ein gewisses Risiko ein, doch man sollte nie vergessen, dass Risiko nicht das gleiche wie Unsicherheit ist. Bei Risiko kennt man die Optionen, bei Unsicherheit dagegen nicht. Folglich ist es als Unternehmer essentiell, hin und wieder kalkulierte Risiken einzugehen.

Ein weiterer wichtiger Teil unserer Unternehmenskultur ist, dass man bei uns Fehler machen darf und dass wir eine sehr proaktive und offene Feedbackkultur haben. Wenn ein Fehler passiert, sprechen wir das an, sprechen mit dem entsprechenden Mitarbeiter darüber und überlegen gemeinsam was man tun kann, dass ein solcher Fehler nicht nochmals vorkommt. Hierbei nehmen wir Gründer uns selbst nicht aus. Auch uns unterlaufen hin und wieder Fehler, über die man sich teilweise ziemlich ärgert. Aber das gehört dazu und führt langfristig zu, dass jeder im Team selbst Verantwortung übernimmt und die Organisation so über die Zeit lernt und wächst. Die meisten Unternehmen fragen sich zu oft, wie viel die Fehler von Mitarbeitern das Unternehmen kosten. Unsere Leitfrage lautet: Was kostet es ein Unternehmen, einem Mitarbeiter zu wenig Verantwortung zu geben?

Des Weiteren spielt bei der Umsetzung das Tracking eine entscheidende Rolle. Es gilt das Sprichtwort: „You can’t manage what you can’t measure.“ Daher arbeiten wir bei uns im Unternehmen recht datengetrieben und können so sicherstellen, dass alle im Unternehmen die Unternehmensziele kennen und dazu beitragen können, diese auch zu erreichen.

The Game Rules Are Changing card with colorful background

  1. Adaptieren

Zu guter Letzt ist es essentiell für eine schnelle und erfolgreiche Unternehmensentwicklung, dass die Organisation schnell lernt. Als Orientierung dient uns hierfür der Lean Startup Ansatz, der vorsieht, dass man etwas entwickelt und das Produkt, den Service oder den Prozess dann testet, daraus lernt und dann wieder darauf basierend etwas Neues entwickelt oder etwas verbessert. Das Ziel ist es dann, die Zeit zu minimieren, die das Unternehmen braucht, um diesen Prozess zu durchlaufen. Dies passiert in Startups üblicherweise in sehr kurzen Zeitintervallen. In Konzernen dagegen ist Umsetzungsgeschwindigkeit leider selten das Leitmotto. Und genau an dieser Stelle können Startups auch große und etablierte Unternehmen schlagen – was heutzutage immer häufiger passiert. Das Ergebnis davon? Mehr Innovation in einer Branche und letztlich bessere und effizientere Lösungen für den Konsumenten. Und genau daran arbeiten wir bei Reparando.

 

Vielen Dank für diese Analyse und für das tolle Interview, Vincent Osterloh!

Über den Autor:
Vincent Osterloh gründete sein erstes Unternehmen, pc-hilfe.de, mit 17 Jahren und arbeitete bei verschiedenen Startups im Silicon Valley und in Berlin. Er studierte BWL mit dem Schwerpunkt Innovation & Entrepreneurship an der Zeppelin Universität in Friedrichshafen und der WHU in Vallendar. Er ist Mitgründer der Craft Beer Labels St. ERHARD und Mitgründer und Geschäftsführer der Reparando GmbH, einem deutschlandweiten Serviceprovider für hochwertige Smartphone-Reparaturen.
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/vincentosterloh

About Author

Neben einem abgeschlossenem Bachelor-Studium der BWL mit Schwerpunkt Innovationsmanagement konnte Christoph Kornstädt bereits umfassende Praxiserfahrungen im Bereich Business Development Marketing, PR und Web-Development in mehreren Unternehmen im In- & Ausland sammeln. Dieses Know-how setzt er nun bei Safari ein und unterstützt die Teams im Bereich Business Model Innovation und Content Marketing. Sein Masterstudium in International Business Studies schloß er mit einer sehr erfolgreichen Masterarbeit über die Übertragung von agilem Management auf Organisationsstrukturen ab.

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