Dienstag, Mai 22

 

Matthias Henrici, Manager bei Safari Consulting, erklärt in diesem interessanten Video, warum Customer Insights so wichtig für die Innovativität eines Unternehmens ist und warum bereits eine kleine Auswahl an Interviewteilnehmern genügt, um treffende Aussagen über die Kundenwünsche zu bekommen.

Matthias Henrici, du bist bei Safari Spezialist für das Team Customer Insights, um Innovationsprozesse zu unterstützen und zu begleiten. Aber braucht man das? Steve Jobs, der Apple Gründer, hat nie eine Nutzerbefragung gemacht und war trotzdem sehr erfolgreich mit seinen Ideen.

Das höre ich sehr häufig in Unternehmen und das Interessante ist, dass es von diesen Steve Jobs vielleicht einen in 1.000 Unternehmen, vielleicht auch zwei gibt. Die meisten Konzerndenker sind eben nicht solche Genies und wenn man sich das Leben von Steve Jobs genau betrachtet, dann war er ein Genie darin, sich selbst zu beobachten und er war sehr genau darin. Im Prinzip ist es so: Wenn Konzerndenker das selber begreifen und verstehen, dann ist es schlauer mit echten Menschen weiterhin zu arbeiten. Ein anderer Satz, den ich immer wieder höre, ist der, den Henry Ford einmal gesagt haben soll:

 

Wenn ich die Leute gefragt hätte, wie sie jetzt schneller vorankommen wollen, dann hätte ich ein schnelleres Pferd bauen müssen. Ich habe aber stattdessen das Auto gemacht.“

 

Das sind alles immer wieder diese Argumente, die gebracht werden, um möglichst eben nicht Kontakt mit den Kunden aufzunehmen. Der Punkt ist: Genau das funktioniert in der heutigen Welt nicht. Wir brauchen Kundenkontakt, wir müssen Geschäftsmodelle, wir müssen Produkt – und Marketingideen immer wieder mit realen Menschen erproben – und zwar schnell und gründlich. Wir haben auch die digitalen Instrumente, um das zu tun.
Nun macht ihr aber nur Interviews mit 5-7 Teilnehmern und zieht trotzdem Rückschlüsse für Businessmodelle. Ist das nicht relativ gefährlich, weil es nur Einzelmeinungen sind?

 

Es gab eine sehr interessante Untersuchung von Nielsen, der hat einfach mal 7, 10, 15 und dann 1000 Menschen auf ein ganz bestimmtes Thema gesetzt. In diesem Fall war das ein Test von einer Website. Was er rausgefunden hat, war, dass diese 7 Personen 85% aller Schwachstellen herausgefunden haben. Die 15 Teilnehmer haben dann schon fast 95% aller Schwachstellen entdeckt und es brauchte dann sozusagen die anderen 985 Teilnehmer, um die restlichen 5-10% der Schwachstellen zu entdecken. Das heißt, dass wir davon ausgehen können, dass Menschen sich in einigen Teilen doch sehr ähneln. Sie sind zwar sehr individuell, das stimmt, aber wir haben die Möglichkeiten und auch die Erfahrung, dass aus schon wenigen Ansätzen auch schon interessante Details herauskommen.

Im Gegensatz zu demographischen Elementen ist es so, dass der Dialog, also das was Menschen denken, dass was sie im Inneren bewegt, vielleicht individuell ist. Aber es liefert uns Hinweise darauf, wo wir suchen können. Auch Big Data ist ein schönes Beispiel dafür. Ich würde zunächst einmal ein paar Fragen formulieren, bevor ich mit Big Data nach möglichen Mustern und den möglichen Antworten suche. Und auch das können wir tun, indem wir nur ganz wenige Menschen befragen. Der letzte Punkt, den ich dazu anmerken kann, ist, dass wir eben auch einmal in der Woche auf die Suche nach fünf bis sieben Personen gehen und dadurch in acht Wochen auch durchaus auf 60-70 Teilnehmer kommen.

 

Ich höre außerdem von dir oft das Wort „Compelling Event“, was kann man sich darunter vorstellen und welche Rolle spielt das in den Customer Insights Prozessen?

 

In der Tat stellen wir fest, wenn wir mit Menschen reden, dass den Menschen ihre eigenen Motive für oder gegen die Entscheidung eines Produktes nicht sofort präsent sind, es ist ihnen nicht sofort bewusst. So geht es auch mit dem Momentum, diesem Kippmoment, bei dem ich feststelle, dass ich jetzt eine Lösung, ein Produkt brauchen könnte.

Die Gespräche, die wir führen, zielen darauf ab, dass wir zunächst einmal diese ganze Thematik Customer Journey, dieses ganze tägliche Erleben feststellen, dass wir es ausarbeiten und den Dialog, die Kernaussagen herausarbeiten. Und dann kommt es immer auch zu dieser Grenzunterschreitung, die sich auf einmal in tiefere Ebenen mit den Teilnehmern steigert und ich komme an die Insights heran, die den Teilnehmern selbst noch gar nicht bewusst waren.

In diesem Moment fängt der Teilnehmer auch an, sich eines Problems bewusst zu werden, das Problem wird sozusagen aufgedeckt und darin befinden sich auch die entscheidenden Kippmomente, jemanden zu einem neuen Produkt führen, wo er sagt: „Genau diese Geschichte fehlt mir, um eine Entscheidung für oder gegen ein Produkt zu treffen“ Das ist der sogenannte Compelling Event. Nach dem suchen wir, daraus bilden sich Nutzerversprechen und USPs für Produkte ab. Das sind die Dinge, die wir brauchen, um ein neues Produkt zu featuren.

 

Vielen Dank für dieses Gespräch, Matthias Henrici!

 

About Author

Neben einem abgeschlossenem Bachelor-Studium der BWL mit Schwerpunkt Innovationsmanagement konnte Christoph Kornstädt bereits umfassende Praxiserfahrungen im Bereich Business Development Marketing, PR und Web-Development in mehreren Unternehmen im In- & Ausland sammeln. Dieses Know-how setzt er nun bei Safari ein und unterstützt die Teams im Bereich Business Model Innovation und Content Marketing. Sein Masterstudium in International Business Studies schloß er mit einer sehr erfolgreichen Masterarbeit über die Übertragung von agilem Management auf Organisationsstrukturen ab.

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